Succesul CRM-ului stă în adopție

Indiferent de solutie, functionalitati si furnizor, succesul unui proiect CRM va tinde spre zero, daca utilizatorii nu si-l vor insusi in activitatea cotidiana. Adoptia este calcaiul lui Achile pentru orice proiect CRM, iar mediul online abunda in povesti despre implementari si obiective ratate. Imi spunea recent un antreprenor ca solutia CRM pe care o folosea nu i se pare „naturala” si ca forteaza oamenii sa adopte un stil de lucru greoi, cea ce ii face reticenti. Nu mi-a spus nimic despre functionalitati, vedere la 360 asupra clientului, despre procese de vanzare sau managementul lead-urilor. Provocarea lui a fost sa-si faca echipa sa utilizeze, de placere si nu fortat, solutia pe care o identificase drept cea mai potrivita pentru organizatia sa.

De ce esueaza multe proiecte CRM? Pentru ca pleaca de la premise gresite si au in vedere doar cerintele business-ului nu si pe cele ale utilizatorilor. Mai mult, as zice ca ar trebui sa aiba utilizatorul ca prioritate si apoi nivelul general de business. Aceasta inseamna ca implementarea unui CRM trebuie sa plece de a utilizator. Care este nivelul lui de intelegere a business-ului, de cati ani este in companie, cat de pregatit este, ce nevoi are in plan operational, ce nemultumiri are fata de modul curent de lucru, ce il impiedica si ce l-ar ajuta sa isi atinga obiectivele etc.

Intelegerea acestei situatii este mai importanta decat raspusul la intrebare legate de: CRM on premises sau on demand, solutie locala sau internationala, B2b sau B2C, standard sau custom? Discutia cu echipa ar trebui sa fie punctul de pornire in aventura CRM si sa influenteze atat alegerea solutiei si furnizorului cat si implementarea efectiva. Daca oamenii se vor simti parte a proiectului si se vor regasi in cerinte si fluxuri, vor adopta mai usor solutia. Prin urmare, nu faceți echipa un element extern, care doar primeste informatii despre evolutia proiectului, ci implicați-o direct, pentru ca sa inteleaga ce se intampla. Discutia cu utilizatorii trebuie sa aiba loc inaintea procesului de indentificare a unui furnizor si nu dupa. Nu uitati ca succesul unui CRM sta in utilizare!

 

Comments are closed.