Studiu de caz: CAS CRM la ISOPAN Est

Studiu de caz: Justificarea investiției în CAS CRM, dezvoltări personalizate, rezultate

Client: Isopan Est – producător şi distribuitor de panouri termoizolante

Motivație: Nevoia de control asupra forţei de vânzări + centralizarea informațiilor despre clienți

Soluția: CAS CRM în regim on demand

Furnizor: Synergizer

Rezultate:

  • Creșterea controlului asupra activităţii
  • Creșterea cu 20% a timpului productiv al fiecărui angajat de la vânzări prin eliminarea sarcinilor birocratice.
  • Reducerea timpului de răspuns la solicitările clienţilor
  • Trasabilitatea ofertelor comerciale
  • Acces rapid la rapoarte și analize, ca suport al procesului de decizie
  • Monitorizarea eficientă a agenţilor cu activitate de teren

Când General Managerul italian al unei companii cu 30 milioane Eur cifra de afaceri îţi spune că „puterea nu reprezintă nimic fără control”, gândul îţi fuge la celebrele maşini sport roșii. Iată insă că Toni Pera de la Isopan Est se referă la soluția CRM care îi permite acum să ia decizii bazate pe accesul în timp real la cele mai detaliate informaţii despre activitatea de vânzări şi relaţii cu clienţii a companiei pe care o conduce.

 Cine este clientul?

Isopan Est este cel mai mare producător și distribuitor de panouri termoizolante din România, cu o cotă de piața mai care cu 4% față de următorul concurent. Compania face parte din grupul internaţional Manni care derulează o activitate industrială complexă în sectorul siderurgic prin 10 companii districte și 21 centre de producție servicii și distribuție în toată Europa.  Isopan Est produce și distribuie peste 2 milioane de metri pătraţi de panouri termoizolante anual, vanzarile se deruleaza cu o echipă proprie de vânzări care acoperă atât România cât și alte piețe din regiune: Bulgaria, Ungaria, Moldova, Ucraina, țările din fosta Iugoslavie etc. Compania generează anual venituri de peste 30 milioane EUR și are 66 de angajați.

ISO PANContext economic

În ultimii patru ani, Isopan a avut ca obiectiv extinderea activităţii, într-un mod organizat, la nivel regional pe piețele vecine României. Astfel, volumul de tranzacții a crescut constant, atât ca produse cât şi ca număr de client și acoperire geografică. În toţi aceşti ani, compania a investit în sisteme informatice care să acopere procesele de producție și logistică și să permită satisfacerea cerinţelor din partea clienţilor. Pe de altă parte, dezvoltarea afacerii punea o presiune mare la nivel operaţional prin creşterea tranzacţiilor dar şi managerial prin nevoia de procesarea a unui volum ridicat de informaţii pentru luarea deciziilor. „ Dezvoltarea companiei se reflectă și în creșterea echipei de vânzări. Avem acum 16 ingineri de vânzări care acoperă diverse regiuni dar care sunt coordonați centralizat de al sediul din Bucureşti. Activitate Isopan este foarte complexă cu elemente de sezonalitate, vârfuri de încărcare, ciclu mare de vânzare etc cea ce necesită o sincronizare și o interconectare foarte bune între producție, logistică și vânzări. În 2014, pe fondul extinderii regionale, am înţeles că un instrument inteligent de gestiune a clienţilor şi vânzărilor este soluţia care ne va permite să creştem controlat pe viitor” afirmă Toni Pera, General Manager Isopan Est.

Mobilitatea era o altă abilitate pe care Isopan dorea să aducă forței de vânzări, atât pentru a avea acces în timp real la informaţii despre produse și ofertele comerciale, cât și pentru a capta interacţiunea cu clientul direct din conversaţia cu acesta. Mai mult, agenţii din teren alocau 1-2 ore pe zi pentru înregistrarea în sistem a informaţiilor preluate pe suport hârtie, ceea ce le afecta productivitatea. Astfel, în 2014 conducere Isopan a decis achiziția unei soluții profesionale pentru gestiunea relațiilor cu clienții și a proceselor de vânzare. După această decizie, compania a trecut la definirea cerinţelor pentru acesta soluție. O cerință bine definită era ca soluția să fie livrată în regim cloud sau hosting privat, să fie accesibilă prin intermediul browserului, indiferent de locația agentului sau de dispozitivul pe care acesta îl are la dispoziţie: laptop, tableta sau telefon.

După colectarea și definirea internă a cerințelor, Isopan a trecut la identificarea furnizorilor potriviţi, evaluând mai multe soluţii, atât proprietare cât şi open source. Pe listă scurtă a Isopan au rămas patru furnizori, iar în final compania a ales Synergizer și CAS CRM. „Am dorit o soluție pe care să o putem adapta la nevoile noastre, cu o interfață și procese simple pentru a nu genera rezistenta şi reticenţe din partea utilizatorilor” afirmă Toni Pera. ”Astfel, am ales să lucrăm cu Snergizer deoarece au înţeles ceea ce ne dorim și au răspuns prompt cerinţelor. Mai mult, ne-au propus o soluție și nu un produs software. ”

Derulare proiect

Proiectul a debutat cu o analiză a cerinţelor, urmată de personalizarea soluției CAS CRM pe specificul companiei Isopan. Principalele cerinţe au vizat existenţa unei bazei de date unitare, localizarea simplă în teren a echipei şi a proiectelor, monitorizarea facilă a vizitelor la client, trasabilitatea ofertelor comerciale, acces mobil dar și conectivitate cu suita Office. Soluția a intrat în producție în ianuarie 2015 însă a fost folosită experimental pe parcursul primului trimestru. În această etapă, Isopan a derulat o activitate intensă de training cu angajaţii care au avut acces la tutoriale, prezentări, explicarea schimbărilor din modul de lucru, a îmbunatăţirilor etc.

De la 1 aprilie 2015, utilizarea a devenit de bază pentru întreaga echipă de vânzări. Soluția este folosită de 18 angajați printr-un client web, accesibil de pe tablete, laptopuri și desktopuri în versiunea de licențiere CAS Genesis Premium. În mod curent, soluția este folosită în România, Bulgaria, Serbia, Bosnia, Montenegru, Macedonia, Croaţia, Slovenia, Hungary, Slovacia, Austria, Ucraina și Moldova.

„Colaborarea cu Synergizer a fost foarte bună datorită echipei de calitate pe care au adus-o în proiect. Au arătat flexibilitatea la propunerile noastre şi orientarea către găsirea unei soluţii. Relaţiile comerciale vor continua, avem planuri pentru extinderea sistemului informatic. Pentru mine relaţia one2one este definitorie,” consideră Toni Pera.

Rezultate și beneficii

Creșterea controlului asupra activităţii. Informațiile despre clienţi şi vânzări sunt centralizate la nivelul soluţiei CAS CRM, iar managementul ISOPAN are la dispoziţie o paletă largă de interogări şi rapoarte pentru a afla în timp real care este situaţia din companie la nivel de agenţi, clienţi, oferte, comenzi, regiuni, oportunităţi etc. Mai mult, prin funcţionalităţile de geolocalizare toate aceste elemente ajung pe o hartă cu un impact vizual major. Oportunităţile sunt identificate rapid, iar activităţile derulate au şanse mai mari de reuşită. „Suntem o companie puternică, avem 4% plus la cota de piaţă peste competiţia directă, însă puterea nu inseamn nimic fără control. CRM-ul mi-a adus informaţii centralizate și credibile, un sistem eficient de localizare a activităţii de teren dar şi trasabilitatea tuturor ofertelor pe care le trimitem în piaţă. Practic, aflu imediat starea de fapt a firmei, fără să fiu nevoit să întreb angajaţii sau să aştept colectarea informaţiilor” afirma Toni Pera.

Creșterea cu 20% a timpului productiv al fiecărui angajat de la vânzări prin eliminarea sarcinilor birocratice. Soluția CAS CRM uşurează munca agenţilor deoarece informaţiile sunt introduse direct în sistem, iar oamenii nu mai pierd timp completând rapoarte după fiecare vizită derulată la client. Estimările interne arata un câştig de timp de cca 20%, ceea ce permite echipei să să concentreze asupra clienţilor și abordării personalizate a fiecăruia dintre aceştia. „Vorbim de 1-2 ore câştigate în fiecare zi prin eliminarea nevoii de înregistrare în sistem a datelor colectate pe hârtie. Practic acest câştig de timp aduce mai multe vizite la clienţi şi implicit mai multe ocazii de vânzare, ” declară Directorul General la Isopan Est.

Reducerea timpului de răspuns la solicitările clienţilor. Soluţia CRM dezvoltată de Synergizer permite administarea completă a activității de ofertare derulată de Isopan. Datorită portofoliului foarte extins, care permite teoretic 5 miliarde de combinaţii posibile (culori, dimensiuni, modele, caracteristici tehnice) trimiterea unei oferte către potenţialii clienţi se făcea manual, ceea ce consuma foarte mult timp. Anterior, realizarea unei oferte valide către un client dura cel puţin două ore, insă cu ajutorul soluţiei CRM, ofertele pot fi făcute în timp real. Un aspect care contează mult în creșterea calității relațiilor cu clienții și a imaginii de companie profesională.

Trasabilitatea ofertelor comerciale. În domeniul de activitate al Isopan (panouri termoizolante industriale) procesul de decizie este de lungă durată, iar ofertele comerciale sunt analizate dintr-o perspectivă complexă. Isopan, prin intermediul CAS CRM, face o gestiune integrată a ofertelor şi astfel, echipa de vânzări dar şi managementul ştiu permanent situaţia unei oferte, probabilitatea închiderii tranzacţiei respective precum şi motivaţia achiziţiei. Astfel, compania cunoaşte mai bine piaţa, înţelege mai bine cerinţele clienţilor şi are o proiecţie mai clară asupra evoluției pe termen scurt, inclusiv la nivel de cashflow. Mai mult, echipa managerială poate interveni acolo unde situaţia o impune pentru a câștiga anumite tranzacţii prin ajustarea politicii comerciale pe specificul proiectului. Prin CRM, persoanele cu putere decizională au la dispoziţie informaţii complete despre tranzacţii, inclusiv motivele pentru care a fost pierdut un anumit proiect, ceea ce ajută la înţelegerea situaţiei şi evitarea unor greşeli pe viitor.

 

Acces rapid la rapoarte și analize, ca suport al procesului de decizie. CAS CRM colectează datele despre vânzări și clienţi în timp real, iar managementul le poate analiza sub formă de rapoarte. „ Am devenit mai analitici. Anterior la fiecare două săptămâni primeam un raport de activitate din partea echipei de vânzări şi îmi bazam deciziile pe aceste date. Acum, toate informaţii sunt în sistem în timp real, ceea ce îmi permite să analizez permanent activitatea oamenilor, oportunităţile, calendarul vizitelor, contractele în derulare etc. În orice activitate legate de sales informaţia te face să câştigi, cu cât mai multă și mai bine structurată, cu atât posibilitate de câștig main mare. CRM-ul te ajuta să câştigi pet că vezi la 360 de grade situaţia clientului”, afirmă Toni Pera, General Manager Isopan.

Monitorizarea eficientă a agenţilor cu activitate de teren. Soluţia CAS CRM permite geo localizarea agenţilor de teren şi a interacţiunii pe care aceştia o au cu clienţii. Astfel, controlul asupra mişcării oamenilor este deplin şi în timp real. Transparenţa este maximă și ajuta atât la motivarea agenţilor cât şi înţelegerea situaţiei concrete din teren.

 

 

„Soluția CRM dezvoltată de Synergizer ne-a adus o trasabilitate completă a ofertelor comerciale. Astfel știm permanent situația relației cu un client, iar pe baza alertelor putem interveni în timp util. Nu mai pierdem oportunități de afaceri, pentru ca soluția nu ne permite să uităm.” Toni Pera, Director General Isopan Est.

 

 

Comments are closed.