Studii de caz

Studii de caz: Dynamics CRM Online la MediHelp

(Nota: proiectul include CRM Online si Office 365, iar beneficiile sunt evaluate cumulativ)
Când ceea ce te pricepi cel mai bine să faci sunt asigurările de sănătate, IT-ul devine invariabil o corvoadă. Echipamente complicate și zgomotoase, mentenanţă, configurare, cu alte cuvinte costuri și foarte mult stres. Aceasta a fost și logica MediHelp, care a renunţat la infrastructura IT pe care o deţinea şi a optat pentru serviciile cloud computing ale Microsoft și pentru CRESCENDO, integrator IT&C cu experiență, ca partener de implementare. Dynamics CRM online şi Office 365 sunt la fel de importante ca electricitatea pentru MediHelp, dar au devenit și la fel de uşor de folosit, și de plătit.

Cine este clientul?
Activ pe piață din 2005, MediHelp Internaţional este cel mai important furnizor de asigurări private de sănătate cu activitate în Europa Centrală şi de Est. Compania este reprezentant Bupa Internaţional în România, Ungaria și Bulgaria, dar și al altor furnizori consacrați precum Lamp Insurance. Adresate inițial expaților, planurile și serviciile MediHelp și-au extins în timp aria de acoperire și diversitatea. Compania are în mod curent peste 5000 de clienţi, atât persoane fizice cât și juridice. Echipa MediHelp este formată din 12 persoane și este distribuită în trei locații principale: Bucureşti, Budapesta și Sofia. Pentru gestiunea eficientă a proceselor de vânzări şi a relaţiilor cu clienţii, MediHelp a investit în 2011 într-o soluţie Microsoft Dynamics CRM, instalată pe propria infrastructură IT. Pentru email, compania utilizează Microsoft Exchange, găzduit, de asemenea, pe infrastructura internă.
Profilul activității MediHelp implică o vânzare consultativă a poliţelor şi crearea unor oferte personalizate pentru fiecare client. Prin urmare, interacţiunea cu clientul este de lungă durată şi implică multe discuţii şi întâlniri pentru înţelegerea profilului și a nevoilor acestuia. Aceste aspecte duc la un ciclu de vânzare relativ lung și la un istoric bogat cu fiecare client în parte. Mai mult, peste 80% dintre întâlniri au loc la sediul clientului, prin urmare mobilitatea este un element de bază în activitatea MediHelp, asigurată prin accesul la două componente relevante: soluţia CRM și email-ul. Angajații MediHelp se bazează pe aceste soluții pentru a avea mobilitatea necesară și pentru a putea gestiona eficient activitatea de vânzări prin acces la documentație, la istoricul relației cu clienții, etc. Prin urmare, pentru MediHelp orice întrerupere în funcționalitatea celor două soluții afectează direct și imediat activitatea, generând întârzieri în derularea contractelor.

Contextul derularii proiectului

MediHelp găzduia atât soluția CRM, cât și cea de email pe o infrastructură IT proprie, gestionată de către furnizori externi, deoarece compania nu are un Departament IT intern dedicat. Soluțiile erau însă greu de gestionat în lipsa unor echipamente profesionale, atât la nivel de servere, cât şi de alimentare redundantă cu energie. Spaţiul de stocare pentru căsuţele de email și dimensiunea posibilă pentru ataşament erau limitate, iar adăugarea și eliminarea de utilizatori era posibilă doar prin solicitări către furnizorul extern. Mai mult decât atât, acest furnizor nu putea gestiona proactiv situațiile de criză sau problemele de securitate, ceea ce inducea întreruperi ale funcţionalităţii şi, implicit, frustrări din partea managementului MediHelp, care considera costurile ca fiind relativ mari și nejustificate pentru nivelul de calitate al serviciilor furnizate.” Întreruperile în funcționare, atât pentru email cât şi pentru CRM ne-au determinat să mutăm serverele la un furnizor extern însă ne-am lovit de probleme cu securitatea, iar furnizorul nu ne-a putut oferi suportul necesar. Este foarte dificil când nu ai competenţe tehnice să înţelegi situaţia şi să găseşti o soluţie, prin urmare frustrările erau apăsătoare, iar costurile nu tocmai neglijabile.”, afirmă Laura Afrasine, Director General al MediHelp. Prin urmare, în cea de a doua parte a anului 2013, nevoia unei soluții care să asigure funcționarea permanentă a CRM-lui a devenit tot mai evidentă pentru MediHelp.

De ce Microsoft Dynamics CRM Online?

În urma discuțiilor cu furnizorii şi a analizei alternativelor posibile, contractarea unor servicii de tip cloud computing trecea drept cea mai potrivită soluţie pentru MediHelp. „Știam ce înseamnă cloud computing, iar în urma prezentărilor făcute de furnizori am înţeles exact avantajele oferite de eliminarea echipamentelor și a licenţelor, ceea ce era exact soluția pe care o căutam.”, consideră Laura Afrasine. Pe baza analizelor de cost, MediHelp a decis trecerea la Microsoft Dynamics CRM Online, practic aceeaşi soluție pentru gestiunea relațiilor cu clienţii folosită anterior, însă contractată printr-un abonament şi accesată de pe infrastructura proprie a Microsoft. Aceeași decizie a fost luată și pentru Office 365.
Ca partener pentru implementarea proiectului, MediHelp a selectat compania CRESCENDO, partener Microsoft de nivel GOLD. „Cloud-ul se potriveşte perfect pe specificul MediHelp deoarece ne scapă de grija echipamentelor IT. Cu Office 365 avem acces la email de oriunde, putem partaja documentele cu oricare persoană din echipă, iar suita Office poate fi instalată pe cinci dispozitive. Mi s-a părut foarte eficient să nu mai printez ofertele către clienţi, ci să le accesez oricând prin Internet.”, mai afirmă Laura Afrasine.


Aşteptări:
– Eliminarea întreruperilor în funcţionarea soluţiilor de CRM şi email;
– Reducerea costurilor cu IT-ul;
– Acces la facilităţi de lucru colaborativ;
– Posibilitatea adăugării şi eliminării facile de utilizatori;
– Costuri predictive.
Derulare proiect
MediHelp a început procesul de migrare la Dynamics CRM Online în toamna anului 2013, iar la Office 365 în ianuarie 2014, la finalul lunii februarie serviciile fiind deja în exploatare. Întreg procesul a fost realizat de către CRESCENDO, interval de timp în care activitatea companiei nu a fost afectată.
Proiectul a inclus o serie de personalizări la nivel de meniuri pentru Dynamics CRM, precum și integrarea cu site-ul MediHelp pentru preluarea de lead-uri. Complementar, au fost aduse îmbunătăţiri la nivel de raportare, prin extinderea tipurilor de rapoarte și analize pentru îmbunătăţirea suportului decizional. „La nivel de CRM ne-am orientat cu precădere asupra proceselor de vânzări, însă am început să descoperim și funcționalități utile pentru activitățile de marketing și suport clienți.”, afirmă Laura Afrasine.  Pentru Office 365, CRESCENDO a definit noile conturi, a preluat informaţiile de la furnizorul anterior şi a realizat transferul căsuţelor de email pe noul serviciu. Migrarea conturilor de email a fost realizată într-o singură zi, nu au fost pierdute mesaje, iar prin păstrarea interfeței Outlook, schimbarea a trecut aproape neobservată pentru utilizatori.
Beneficii de business
Orice intrerupere a activității generează o potențială lipsă de satisfactie din partea clientului și chiar pierdere financiară, aspecte care contează cel mai mult pentru MediHelp. La acestea se adaugă eliminarea stres-ului și a frustrărilor cauzate de infrastructura IT utilizată anterior. Având asigurată funcţionalitatea serviciilor de CRM și email, compania se poate concentra pe activitatea de bază, care generează satisfacția clientului, venituri și profitabilitate. Pentru Medihelp, trecerea în cloud are beneficii uşor de evaluat și măsurat.
Reducerea între 35 și 50% a costurilor cu IT-ul, prin eliminarea echipamentelor proprii. Atât Dynamics CRM Online, cât şi Office 365 sunt servicii administrate integral de către Microsoft în baza unui abonament lunar. Astfel, MediHelp nu mai plăteşte spaţiu pentru servere, energie electrică pentru alimentarea acestora și nici servicii de întreţinere către alţi furnizori. „Proiectul integrat CRM Online-Office 365 induce o reducere cu 35% a costurilor cu infrastructura IT, iar pentru serviciul de email estimam o reducere a costurilor cu 50%. Foarte important: costurile sunt lunare și predictive.”,declară Laura Afrasine.
Îmbunătăţirea serviciului de email prin adăugarea unor funcționalități relevante. Cu Office 365, utilizatorii MediHelp beneficiază de 25 GB spaţiu de stocare, ataşamente de până la 25 MB filtre antispam, indicatori de prezență, videoconferință, etc. În plus, soluția Dynamics CRM a fost integrată și sincronizată cu Outlook, ceea ce permite partajarea calendarului şi primirea de alerte pe orice dispozitiv: tabletă, telefon, PC. Ca și personalizări solicitate de către MediHelp, toate integrarile au fost realizate prin contribuția specialiștilor CRESCENDO.
Flexibilitate în adăugarea și eliminarea de utilizatori, în funcție de evoluția activității. Printre alte avantaje evidente ale serviciilor în cloud se enumeră libertatea și simplitatea adăugării sau eliminării de utilizatori, fără suport din partea IT-ului. „Mi-a plăcut acest grad de control pe care îl oferă serviciile de cloud computing ale Microsoft. Fară să fiu o persoană tehnică pot adăuga foarte ușor un utilizator în sistem, iar acesta să devină activ imediat. Anterior, pentru orice modificare trebuia să trimit o notificare furnizorului extern şi să aştept confirmarea acestuia.”, mai declară Directorul General al MediHelp.
Generalizarea mobilității pentru întreaga echipă a MediHelp. Pentru o echipă care derulează 80% din întâlniri în afara biroului, accesarea email-ului oriunde și de pe orice dispozitiv este o condiție esențială. Mai mult, cu ajutorul funcționalităților din SharePoint și OneDrive, incluse în Office 365, angajații MediHelp au acces permanent la toate documentele necesare în relațiile cu clienții. „Cu Dynamics CRM Online și Office 365 avem la dispoziţie toată documentaţia necesară indiferent de locaţie. Oamenii pot lucra inclusiv de acasă, evident în conformitate cu politica companiei.”, consideră Laura Afrasine.
În concluzie, mutarea în cloud a adus numeroase beneficii pentru MediHelp. Mai mult, funcţionalităţi de videoconferinţă, colaborare, marketing, etc. sunt descoperite și exploatate treptat, ceea ce în următoarele luni va creste semnificativ beneficiile deja castigate prin trecerea la Microsoft Dynamics CRM Online și Office 365.