Seminar de Customer Experience, organizat de Datanet şi Zoom

Datanet Systems şi Zoom International au organizat recent un seminar dedicat “customer experience” și soluțiilor de îmbunătățire a calității interacțiunii cu clienții. În marketingul modern există o diferență majoră între un client satisfăcut și unul fidel, însă multe companii întâmpină dificultăți în a face distincția între cele două categorii. Aceasta afectează potențialul de creștere și de „convertire“ a clienților în promoteri.

Soluțiile de Customer Experience de la ZOOM – domeniu în care compania este de mai mulți ani lider de piață – sunt astfel concepute încât să colecteze totalitatea interacțiunilor cu clientul (pagini web vizitate, email-uri, apeluri audio sau video, chestionare, convorbiri pe chat etc.) și să le coreleze într-o platformă care integrează instrumente de analiză. De exemplu, cu ajutorul soluției ZOOM Quality Management, managerii unui Call/Contact Center dispun de informații în timp real despre nivelul de performanță al agenților, evaluată prin metode standardizate, și pot determina astfel care sunt măsurile necesare pentru îmbunătățirea abilităților și competențelor acestora (training personalizat, e-Learning etc.)

Informațiile despre calitatea prestației agenților sunt corelate la rândul lor cu feedback-ul clienților, obținut cu ajutorul soluției ZOOM Voice of the Client, care asigură colectarea și analiza opiniilor clienților asupra experienței oferite de agenți, servicii, produse etc. Soluția permite folosirea unei palete largi de metodologii – cum ar fi Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) sau Customer Satisfaction Score (CSAT) – și crearea rapidă de chestionare de tip „Customer survey“ fără a fi necesar suportul departamentului tehnic.
De exemplu, cu ajutorul soluției ZOOM un survey NPS cu întrebări pre-definite poate fi lansat în doar câteva minute, iar scorul pentru fiecare agent, echipă sau pentru întregul Contact Center este livrat prin intermediul platformei ZOOM Performance Analytics. ZPA corelează și analizează atât datele provenind de la clienți (istoricul acestora, feedback etc.), cât și cele din sistemul de management al calității, precum și alți indicatori de performanță specifici, iar rezultatele sunt furnizate prin rapoarte și dashboard-uri pre-definite. Platforma Cloud based de la ZOOM, care poate fi dată în folosință în mai puțin de 24 de ore, asigură vizualizarea evoluției nivelului de calitate a interacțiunilor și identificarea rapidă a zonelor cu probleme, prin intermediul rapoartelor automate sau al analizelor la cerere. Întreaga suită de soluții ZOOM este concepută astfel încât să asigure conformitatea cu cele mai noi reglementări în vigoare privind protecția datelor (GDPR, MIFID II, PCI-DSS etc.).

În cadrul workshop-ului, reprezentanții ZOOM International au prezentat studiul de caz al Contact Centerului unei companii cehe de asigurări care a adoptat soluția de Quality Management pentru a integra și analiza date provenind din mai multe surse. Anterior, informațiile de monitorizare a calității erau colectate separat, ceea ce făcea ca interpretarea și raportarea acestora să necesite un timp îndelungat, reducând eficiența procesului decizional. Totodată, compania întâmpina probleme și la corelarea mai multor categorii de date – ca, de exemplu, durata apelurilor cu nivelul abilităților unei echipe –, ceea ce făcea dificilă identificarea corectă a problemelor existente. Prin implementarea soluției ZOOM, managementul Contact Centerului poate avea acum vizibilitate completă și în timp real asupra interacțiunilor dintre clienți și agenți – de la ecranul agentului în timpul apelului, până la conținutul acestuia și activitățile post-apel desfășurate – și beneficiază de instrumente de analiză și evaluare avansate. Soluția asigură identificarea rapidă atât problemelor de procedură, cât și a celor specifice fiecărui agent/echipe, precum și a măsurilor adecvate remedierii lor.

La rândul lor, specialiștii Datanet au detaliat modul în care sunt utilizate soluțiile ZOOM în cadrul unuia din cele mai importante grupuri financiare din România. Proiectul de Contact Center implementat de Datanet Systems în urmă cu 9 ani s-a extins constant atât ca suprafața, număr de utilizatori/agenți și clienți acoperiți simultan, cât și din punct de vedere tehnologic. Astfel, de la 2 servere ZOOM (pentru soluția CallRec necesară înregistrării conversațiilor) în 2010, s-a ajuns un an mai târziu la 4 servere, iar până în 2015 la 10 servere, necesare pentru a răspunde cerințelor noilor funcționalități CallRec integrate, precum și implementării soluției de Quality Management.

 

Comments are closed.