Incotro se indreapta CRM-ul in 2016?

 

CRM2016Ca la fiecare sfarsit/inceput de an, in presa de specialitate apar numeroase predictii despre cum vor evolua solutiile CRM. 2016 nu face exceptie de la regula, asa ca am baleiat rapid articolele relevante pe acest subiect si am extras, succint, cele mai populare teme:

 

  • Mobile CRM va deveni un standard de facto. Vendorii CRM vor extinde rapid numarul de functionalitati livrate pe device-urile mobile, iar versiunile de accesare online a aplicatiei vor fi inlocuite prin aplicatii mobile dedicate. Printre cele mai asteptate add-on-uri se numara instrumentele de geolocalizare si geomarketing si cele de analiza in timp real, insa lista se extinde constant. Specialistii avertizeaza insa ca noile dezvoltari nu trebuie sa afecteze usurinta in utilizare, altfel ritmul de adoptie si gradul de folosire risca sa scada rapid.
  • Oferta CRM SaaS se va extinde si diversifica. Si evident, numarul companiilor care vor adopta astfel de solutii va creste, estimarile fiind ca, in 2016, numarul solutiilor SaaS il va depasi pe cel al implementarilor CRM on-premises. Pentru ca aceasta predictie sa se implineasca insa, vendorii vor trebui sa acorde o atentie crescuta cerintelor de securitate, in conditiile in care stocarea datelor personale incepe sa fie reglementata din ce in ce mai strict. Cloud-ul ofera numeroase beneficii, dar securitatea este, inca, o zona sensibila.
  • Componenta sociala va creste in importanta. Accentul se va muta lent de pe faza de integrare a CRM-ului cu retelele sociale, pe utilizarea informatiilor extrase din social media – cu accent pe monitorizarea interactiunilor cu clientii si identificarea potentialilor prospecti si apoi catre interactiunea directa cu acestia in retea. Totul, evident, dublat de mecanisme de automatizare, care sa faciliteze identificarea informatiilor relevante.
  • Verticalizarea se va accelera. Solutiile CRM adaptate specificului anumitor industrii/domenii de activitate cu procese si cerinte specifice vor reprezenta si anul acesta un avantaj competitiv important pentru vendori. Aceasta nu inseamna insa ca flexibilitatea in personalizarea aplicatiei va fi mai putin importanta, optiunile limitate de customizare reprezentand o critica constanta la adresa solutilor CRM.
  • Integrarea ramane o prioritate. Si in 2016, valorificarea optima a aplicatiilor CRM va depinde esential de integrarea cu restul aplicatiilor din infrastructura organizatiilor: platforme de e-commerce, aplicatii de facturare, evidenta a stocurilor, solutii de marketing automation, analiza etc. Imbunatatirea experientei finale a clientului depinde vital de integrare si de posibilitatea adaptarii rapide a fluxurilor de lucru la schmbarile de procesele si la feedback-ul in timp real.
  • Instrumentele de analiza predictiva castiga teren. Motivul este evident – cu ajutorul acestor unelte integrate nativ in solutiile CRM, echipele de vanzari si marketing isi pot imbunatati si personaliza interactiunile cu clientii si pot imbunatati consistent rata de conversie a prospectilor. Si aici automatizarea va avea un rol important de jucat in extragerea informatiilor relevante si actionabile.
  • Integrarile CRM-IoT vor deveni din ce in ce mai populare. Datele pe care le genereaza “obiectele inteligente” pot furniza informatii relevante despre clienti, daca sunt utilizate instrumente adaptate analizei volumelor mari de date. Big Data ramane inca o optiune cu accesibilitate redusa, dar exista deja aplicatii interesante in acest sens care valorifica integrarea CRM cu zona wearables.

Ramane de vazut cate dintre aceste tendinte vor fi vizibile si in oferta la nivel local in 2016.

Comments are closed.