Gluma zilei: Clientul nostru, stapanul nostru

customerIn ciuda aparentelor, si chiar a convingerilor unor „ customer care divas” care se emotioneaza in interviuri si la conferinte, sintagma „clientul nostru, stapanul nostru” este pe cat de circulata, pe atat de falsa. In esenta, companiilor nu prea le pasa de clienti, mai ales de cazurile care ies din tiparul obisnuit ( gen: cumparat produs si trait fericit pana la moarte,… a produsului) iar daca apar „probleme” in cadrul relatiei, nu vor face (in general) prea mari eforturi sa le rezolve. Evident, sunt si exceptii, insa aici vorbim de studii si de relevanta( cvasi)statistica.

O analiza recenta, care a implicat 250 de companii, arata ca la nivel de customer support situatia este mai complicata decat pare si doar norocosii primesc atentie. In cadrul analizei, au fost trimise mesaje (ca din partea unui client) la fiecare dintre cele 250 de companii, cu doua intrebari. Pe baza raspunsurilor (promptitudine, calitate, ton, feedback) a fost creata o matrice, cu punctaje de la 1 la 100. Paradoxul este ca desi 80% dintre companii considera ca ofera servicii excelente de suport, doar 8% dintre clienti sunt convinsi de aceasta. Mai mult, rezultatele arata ca:

– 32% dintre companii nu raspund la e-mailurile primite de la clienti

– 65% nu catadicsesc sa informeze clientul ca au primit un mesaj de la acesta

– 92% nu revin la client sa afle daca acesta a fost multumit cu raspusnul/solutia oferita

– doar 22% au capacitatea sa ofere o solutie inca de la primul mesaj

– timpul mediu de raspuns a fost de 17 ore si 28 de minute

(gasiti intreg studiul AICI, este necesara inregistrarea)

Care sunt costurile asociate acestei lipse de interes? Greu de spus. Insa pare a fi o zona unde progresul este necesar.

 

Comments are closed.