Generaţia Z şi noile tehnologii schimbă fundamental relatiile cu clientii în industria călătoriilor

Amadeus Romania a organizat recent Executive Event 2019, un eveniment dedicat impactului noilor tehnologii asupra industriei calatoriilor si a modului radical in care generatia Z schimbă relatiile cu clientii. Acesti doi factori  modeleaza practic business-ul companiilor aeriene și agențiilor de turism din întreaga lume, inclusiv România. La eveniment,  CRM Review a avut ocazia să dialogheze cu echipa de management a Amedeus prezenta la Bucuresti. Iata concluziile:

In turism, prietenii din social media contează mai mult decât celebritatile si influencerii

În 2018 erau 4 miliarde de utilizatori ai Internetului, dintre aceștia peste 3 miliarde folosind rețelele sociale. În acest context, un lucru important de subliniat este că în influențarea deciziilor luate de utilizatori, prietenii sunt de două ori mai influenți decât celebritățile și factorii de opinie. Tehnologia informației devine o componentă de bază, în toate domeniile industriei, iar adopția se realizează într-un ritm accelerat. Ne așteptăm în următorii ani la un impact masiv al tehnologiilor de tip deep learning și al sistemelor chatbots. De asemenea, asistenţii virtuali pentru efectuarea rezervărilor (pentru companiile aeriene și hoteluri) vor deveni un element comun în industrie. Vom discuta tot mai mult despre asistență în timp real în timpul călătoriilor,  bazată inteligenta artificială.” Robert Komatin, Head of Retail Travel Agencies, Central Europe, Country Manager, Romania & Hungary – Amadeus.

Agenţiile se pot diferenţia prin calitatea serviciilor de suport

“Privind piața din România în general constatăm că aceasta este în creștere, o creștere remarcabilă în comparație cu alte țări din regiune, iar piața de turism menține aceeași tendință cu a pieței generale. Un rol important îl are și mediul online, care se împletește cu agențiile tradiționale. Acestea, pe lângă simpli vânzători de bilete, au devenit consultanți și și-au dezvoltat competențele pe nișa serviciilor de călătorii. Suportul pe care îl oferă clienților este extrem de important și valoros. Personal, niciodată nu fac rezervări directe și apelez la serviciile unei agenții de turism deoarece suportul lor este esențial, nu neapărat în fiecare zi, ci cu precădere atunci când apar situații neprevăzute.”  Kitija TIGULE – General Manager Amadeus Latvia & Lithuania, Sales Director Nordics & Central Europe at Amadeus.

Experienţele şi serviciile adiacente pot fi catalizate prin tehnologie

“Am intrat în această industrie în 1996, deci de o perioadă destul de lungă de timp în care am auzit permanent că agențiile de turism vor dispărea, că modelul lor de afaceri nu mai este relevant. Cred că serviciile sunt unice și mulți dintre clienții noștri din industria de turism sunt ”brick & mortar”. Toate folosesc Internetul pentru activitatea curentă, instrumente de rezervare online și alte tipuri de aplicații de acest tip, dar sunt departe de a fi agenții de turism digitale. Desigur, în viitor vom vedea din ce în ce mai multe agenții de turism digitale, dar agențiile ”brick & mortar”, tradiționale, livrează mai mult decât puteți obține de la un OTA (Online Travel Agency) obișnuit în termeni de personalizare a serviciilor pentru anumite corporații, de exemplu. Același lucru se întâmplă și în ceea ce privește tur-operatorii: există încă un număr mare de clienți care doresc să cumpere călătorii de la tur-operatori datorită încrederii oferite de aceștia. Ceea ce constatăm este că micile agenții de turism sunt supuse riscului, cele aflate în zone îndepărtate, în orașe mici sau în suburbii vor pierde teren, deoarece clienții lor se vor muta online. Pe de altă parte, experiența personală pe care o ai cu o agenție, cu cineva care a învățat toate detaliile legate de preferințele tale de călătorie este îmbunătățită de suportul oferit de tehnologie, însă legătura directă cu o persoană este foarte importantă.” Pawel REK – Sales Director- Business Travel Agencies- Central and Eastern Europe la Amadeus.

 

Comments are closed.