Cum sa construiesti un ,,business case,, pe CRM?

O dezvoltare metodică a unui business case, care să ia în calcul atât beneficiile, cât şi riscurile inerente, reprezintă o soluţie sigură de depăşire a provocărilor apărute în timpul implementării unei soluţii CRM. Dar şi post-implementare, prin raportarea constantă la cerinţele stabilite iniţial şi reajustarea acestora în sensul alinierii la obiectivele de business. Crearea unui business case solid este un demers delicat, de durată şi care trebuie abordat cu atenţia şi, mai ales, cu efortul cuvenit. Altfel, urmările nu sunt cele scontate.

Unii specialişti susţin că un business case solid şi detaliat în vederea achiziţiei unei soluţii CRM reprezintă un catalizator pentru succesul implementării aplicaţiei. Alţii, ceva mai „drastici“, subliniază că un business case corect dezvoltat este un element esenţial în reuşita iniţiativelor CRM.
Dincolo de diferenţele subtile, importanţa acestei etape iniţiale în demararea implementării unei soluţii de management al relaţiilor cu clienţii este incontestabilă. Doar şi pentru simplul fapt că, deşi este un concept cu vechime, CRM-ul are încă „înţelesuri diferite pentru oameni diferiţi“. Motiv pentru care, proiectele CRM au un nivel ridicat de dificultate. Datorat în bună parte ambiguităţii care planează asupra beneficiilor şi a dificultăţii evaluării acestora. Argumentele „soft“ – gen orientarea customer-centric sau intensificarea focusului pe clienţi – nu reprezintă elemente viabile în încercarea de cuantificare a beneficiilor pe care le aduce o soluţie CRM. Şi nici nu pot susţine o pledoarie convingătoare în faţa departamentului financiar sau a staff-ului companiei. În actualul context economic, o astfel de abordare reprezintă o cale sigură spre blocarea proiectului. Pe o perioadă nedeterminată.

Continuarea aici. (Market Watch editia 122)

Comments are closed.