Centrele de contact nu tin cont de nivelul de satisfactie al clientilor

International Customer Management Institute (ICMI) a dat publicitati recent un studiu care demonstreaza ca 33% din centrele de contact nu masoara nivelul de satisfactie al clientilor. Studiul ICMI, “2008 Contact Center Operations Report”, a acoperit mai multe domenii specifice precum: recrutare, training, monitorizare, variatia fortei de munca, disaster recovering, metrici folosite, bugete etc.
Una dintre principalele concluzii evidentiate de ICMI este ca nu foarte multe Contact Centers acorda importanta cuvenita nivelului de satisfactie al clientilor, monitorizarea calitatii interactiunii agent-client fiind adesea neglijata. Greg Levin, coordonatorul studiului indica faptul ca multi manageri ignora perceptia clientului asupra calitatii serviciilor, nedezvoltand procese de masurare a satisfactiei clientilor prin studii post-contact.
Studiul realizat de ICMI este mult mai bland decat cel publicat de Oracle in urma cu an. Oracle a realizat in noiembrie 2007 un studiu pe un esantion de 1.500 de clienti si 250 de responsabili din centre de contact europene provenind din UK, Franta, Germania, Benelux, Suedia si Danemarca. Concluziile sunt dure:
– mai mult de jumatate din cei 1.500 de consumatori europeni chestionati s-au declarat nemultumiti de nivelul calitatii serviciilor furnizate de centrele de contact;
– principalele acuze aduse respectivelor centre sunt timpul indelungat de asteptare la telefon (77%), faptul ca li se cere sa repete de mai multe ori aceleasi informatii mai multor interlocutori (55%) si incoerenta raspunsurilor primite (43%);
– peste 50% din companii nu prevad dezvoltarea intr-un viitor apropiat a unui portal de self-service, desi majoritatea clientilor prefera sa utilizeze Internetul pentru a expedia si urmari solutionarea cererilor (47% considera Netul canalul de comunicare preferat, in timp ce pentru 71% ocupa locul doi in topul preferintelor).
La toate aceste acuze grele, responsabilii centrelor de contact au raspuns total inadecvat. Studiul demonstreaza ca respectivii considera ca principale mijloace de ameliorare a calitatii serviciilor (si atingere a unui nivel de satisfactie ridicat in rândul clientilor) sunt imbunatatirea calitatii informatiilor si a formarii/pregatirii profesionale. Alte cifre din studiu evidentiaza clar decalajul dintre obiectivele centrelor de apel si realitatea asa cum este ea perceputa de catre clienti:
– 83% din reprezentantii staff-ului centrelor de apel sustin ca obiectivul lor nr. 1 este satisfacerea interactiunii clientului la fiecare interactiune cu acesta;
– 66%considera esentiala reducerea timpului petrecut de client la telefon;
– 43% dintre responsabilii centrelor de apel sustin ca clientii lor nu sunt niciodata nevoiti sa repete solicitarea pe care o fac.
O ultima concluzie de notat din studiul Oracle: cele mai bune servicii client sunt oferite in Europa de institutiile financiar-bancare. Cele mai proaste – de operatorii telecom.

Comments are closed.