Cat de „multicanal” este relatia cu clientul in Romania?

Contact CenterLa nivel declarativ, majoritatea companiilor din Romania vorbesc despre abordarea clientului pe canale multiple, insa realitatea arata ca ne-am blocat la nivel de telefon și email. Studiile din Vest arata ca, in evolutia Contact Center -elor, a durat cca 10 ani pentru ca un canal non-voce sa se alature cu succes convorbirilor telefonice. Astfel, s-au adaugat tehnologii si canale suplimentare precum e-mailul, chat-ul, SMS-ul, iar mai nou Social Media.

In Romania, desi foarte multe companii au integrat in site-uri functionalitati de chat putine au si personal care sa interactioneze cu clientii in timp real pe acest canal. Social Media, in principal FaceBook și Twitter au aceasi soarta, iar daca nu sunt folosite exclusiv in scop de promovare/informare raspunsurile livrate nu sunt in timp real/cvasi realtime sau urmaresc redirectionarea clientului catre canalele traditionale. Am facut recent un experiment, cerind mai multor companii de asigurari informatii despre un anumit produs pe canale de tip social media. Cu diverse grade de intarziere mi-au raspuns aproape toti (deci conturile sunt functionale dar nu monitorizate in timp real) insa in toate cazurile am fost directionat catre canalul traditional: lasati un nr de telefon, veți fi contactat de un agent. Concluzia: nu exista un flux de informare care sa includa social media, Twitter, FaceBook etc raman doar un mod elegant de agățare a clientului, ca sa nu spun doar canale alternative de promovare.

Interesant este că statisticile (globale ce e drept) arata că 80% dintre consumatorii care au contactat un brand prin Social Media au primit un raspuns in 12 ore, in timp ce doar 37% dintre cei care au trimis un e-mail au primit vesti in acelasi interval orar. La chat situatia este mai complicata, iar 7% dintre clienti spun ca nu au primit niciodata răspuns pe un astfel de canal. (cifre dintr-un studiul eDigitalResearch din 2013). Concluzia: pe e-mail, desi raspunsul vine cu intarziere, companiile ofera informatii mai bine structurate decat pe alte canale, chat-ul este prea consumator de resurse, Social Media are o importanta mare (dar nu atat de mare incat sa merite un feedback realtime) si nimeni nu-si permite să o ignore.

Un alt aspect negativ este ca interactiunea cu clientul se altereaza la schimbarea canalului. Tind sa cred ca nici in pietele mature situatia nu este rezolvata, desi 69% dintre clienti isi doresc acest lucru. Ce inseamna aceasta? Daca incepi interactiunea cu un angajat din Contact Center, la escaladarea catre comercial sau tehnic va trebui sa reiei intreaga (sau aproape) intrega poveste, ceea ce consuma timp și energie. Profesionistii din industrie vorbeste despre „context cookies” care sa capteze/memoreze diverse informatii din interactiunea clientului cu serviciul de customer care/suport etc: alegerile facute intr-un IVR, ultimele subiecte discutate cu interlocutorii anteriori etc.  Informatia este inca pastrată insular si probabil chiar daca exista la nivelul CRM-ului este greu de accesat pe fiecare dintre canalele de interactiune ale unui Contact Center.

 

 

 

Comments are closed.