Care sunt tendintele anului 2014 in CRM?

Inceputul anului aduce in prim plan numeroase analize ale tendintelor din ITC, iar CRM-ul nu face exceptie. Evident, majoritatea acestor analize au in vedere experiente din piete mature ca America de Nord si Europa Occidentala si nu reflecta prea coerent realitatea pietei romanesti. In lipsa unor studii locale, o trecere in revista a acestor tendinte este totusi benefica. Prin urmare, pentru 2014 avem ca subiecte hot:

–  Întelegerea ciclului de viata a relatiei cu clientul si gestiunea completă a acestui ciclu. S-a tot vorbit despre imaginea la 360 de grade asupra clientului, insa cu precadere dintr-o perspectiva interna si mai putin din prisma interactiunii cu acesta. De cele mai multe ori, CRM-ul se opreste dupa ce clientul a cumparat ceva, se activeaza eventual daca ajunge cu produsul in service si prezintă sincope majore in rest.

Utilizarea canalelor de comunicare complementare. Cu precadere la nivel de suport si contact center se simte nevoia utilizarii canalelor alternative la telefon. Pentru Generatia Y, telefonul este pe locul 4 in topul canalelor de interactiune, dupa e-mail, mesagerie instant, social media. Ce folos daca organizatia are un cont de Twitter sau pagina de FaceBook dar le foloseste doar pentru promovarea produselor dau serviciilor fara sa poate interactiona intr-un mod util cu clientii.

Datele acționabile. Se pune o presiune tot mai mare pe CRM ca sa livreze informatii relevante pentru decizii, iar pe langa relevanta mai trebuie să fie și in timp real sau cvasireal pentru ca o informatie relevanta dar primita a doua zi generează doar frustrări. Prin urmare, segmentul de raportare și business analytics din CRM va atrage tot mai mult atenția.

-Atitudinea proactiva. Companiile au nevoie sa iasa in intampinarea clientilor si nu sa mai astepte cerintele acestora. Această abordare se simte deja in piata, inclusiv in cea locala, dar este foarte departe de a deveni stare de fapt. Scenariile sunt multiple, in functie de produse si rata de schimbare a acestora, de accesorii, de serviciile adiacente etc. Vorbeam recent cu directorul de vanzari al unui depozit de materiale pentru constructii despre oportunitatea ofertarii catre clienti in avans, pe baza etapelor firesti ( si usor de intuit) ale derularii unui santier.

Usurarea vietii agentilor de vanzari și in general a agentilor cu activitate de teren. Si pe acest segment sunt proiecte interesante, inclusiv in Romania (vezi proiectul de mobilitate de la Servier Pharma despre care am scris anul trecut) si implica mobilitate, rescrierea aplicatiilor pentru interfete tactile, aprobari in timp real pe fluxurile de lucru etc.

Cu siguranta mai sunt si altele, insa acestea mi s-au parut cele mai interesante si mai aplicabile pe piata locala.

Comments are closed.