Care este cel mai bun sistem CRM?

„Cel mai bun sistem CRM”? Intrebare apare tot mai des in conversatiile din social media, insa din pacate este fundamental gresita. In demersul de a gasi best tool on the market numerosi antreprenori sfarsesc prin a implementa fie un sistem CRM prea complex pentru activitatea lor, fie unul prea scump. Chiar daca exista lideri de piata (vezi topul Gartner) si putem presupune ca acele solutii sunt cele mai bune, intrebarea corecta este „Care este cel mai potrivit sistem CRM pentru mine”? Presupun ca intrebarea apare in contextul unei achizitii si nu a unei discutii teoretice, caz in care interpretarile pot fi numeroase.

Sistem CRM spendings by vendor

TOP vendori CRM 2015

Am intalnit frecvent in ultimul an, companii romanesti mici si cu organizare relativ simpla care insa visau la Salesforce, doar pentru ca este un produs notoriu. Evident, reveneau cu picioarele pe pamant cand intelegeau realitatea, in termeni de complexitate si costuri. Generic, un sistem CRM are multe nuante, fie ca vorbim de module si functionalitati, sau despre modul de licentiere si livrare. Exista CRM operational si CRM analitic, on premises si on demand, specializat pe anumite verticale de business sau arii functionale. La fel de bine, exista solutii internationale sau unele dezvoltate local, proprietare sau open source.

Parafrazand zicalele despre vinul alb, un sistem CRM ar trebui sa fie bun, simplu si ieftin. Realitatea arata insa ca trebuie sa fie in primul rand usor de folosit, pentru ca in orice domeniu de activitate succesul unui sistem CRM sta in gradul de utilizare. Prin urmare, mai mult decat sistemul in sine, intrebarile cheie ar trebui sa conduca la: Cum sa cresti adoptia? Cum sa faci oamenii sa il foloseasca de placere? Cum sa colectezi cat mai multe informatii?

In contextul unei implementari de acum cativa ani, un agent de vanzari mi-a pus o intrebare simpla: „Ce mi se intampla, daca nu il folosesc?” Situatia denota doua aspecte, primul ca pregatirea oamenilor pentru utilizarea unui sistem CRM nu trebuie tratata superficial, iar al doilea ca uneori este nevoie si de o atitudine coercitiva. Forrester afirma ca 49% dintre proiectele de CRM esueaza, iar CSO Insights spune ca mai putin de 40% dintre sistemele CRM au o rata de adoptie satisfacatoare. O explicatie poate fi si aceeea ca beneficiarii se concentreaza pe „cel mai bun sistem CRM” si nu pe cea mai potrivita solutie si implementare.

 

 

Comments are closed.