Aegon adopta Dynamics CRM

BT-Aegon-loginAegon Romania este cea mai noua referinta facuta publica de Microsoft pentru solutia Dynamics CRM. Originea proiectului sta in preluarea de catre Aegon a 20.000 de clienti de la Eureko, in contextul achizitiei din 2014. Alaturi de nevoia efectiva a gestiunii unui portofoliu extins, Aegon urmarea si asezarea activitatii pe o baza noua. Aceasta insemna unificarea operationala a diviziilor de Operations si Customers Service, noi procese de relatii cu clientii si extinderea cananelor de interactiune cu piata. Aegon (Asigurari de Viata) avea o solutie CRM dezvoltata in house, insa nu facea fata solicitarilor.  Compania a optat pentru Dynamics CRM dupa ce a analizat mai multe referinte publice printre care proiectul de la Valoris, unde Dynamics CRM este integrat cu o solutie de call center Cisco. Pentru ca la Valoris, partener de implementare a fost Crescendo…colaborarea a venit oarecum de la sine. Dynamics CRM a fost integrata cu Cisco Unified Contact Center Express & Unified Communications Manager pentru a permite agentilor gestiunea apelurilor din interfața soluției CRM, recunoașterea automată a apelantului, comutare automată, acces la toate informațiile disponibile, monitorizarea și înregistrarea selectivă a convorbirilor etc.

Trecerea la Dynamics CRM a devenit ocazia ideala pentru Aegon sa faca o remodelare a proceseor de business, de la vanzari la suport clienti. Obiectivul central al proiectului a devenit astfel „cresterea calitatii serviciilor” indiferent de etapa in care se afla relatia cu clientul. Nicoleta Drădiciu, sefa diviziei de operatiuni clienti spune ca am schimbat intreg modul de gândire și ne-am concentrat exclusiv pe oferirea unui serviciu mai bun și o viață mai frumoasă clienților. Aceste obiective au fost elementul de bază în analiza de business și discuțiile cu echipa integratorului Crescendo.

Solutia Dynamics CRM a fost integrata cu un portal web – Aegon Non-Stop – care oferă clienților (opt-noua mii/luna in mod curent) acces permanent la informații în regim self-service. Portalul a fost dezvoltat tot de CRESCENDO, utilizând tehnologia Microsoft SharePoint. Ca rezultate, cu Dynamics CRM, Aegon a reusit sa pastreze o buna parte dintre clientii preluati, iar acest proces a fost gestionat cu echipa existenta. Remodelarea de procese a fost finalizata, iar asezarea clientului in centrul fluxurilor de lucru a dus la obtinerea unui „net promoter score” de cca +40. Acest indice (NPS, folosit pe piata pentru prima data in 2003) oscileaza intre -100 si +100, orice valoare pozitiva indica relatii foarte bune, iar +50 reprezinta un nivel excelent, atins de putine companii la nivel global.

Gasiti intreg studiul de caz AICI.

 

 

Comments are closed.