Customer Relationship Management

CRM, acronim pentru Customer Relationship Management, este un termen generat de industria IT pentru a defini metodologia, aplicațiile și capacitatea unei companii de a-si administra relatia cu clientii intr-un mod organizat. Intr-o exprimare extrema, CRM-ul permite unei companii sa-si organizeze o bază de date centrala in care sa se regaseasca definita relatia cu clientii in suficiente detalii pentru ca: managementul, agentii de vanzari, marketing-ul, departamentele de suport, call-centerul si poate chiar clientii sa aiba acces la informatii pentru a pune cap la cap cerintele clientilor cu produsele si serviciile din oferte.

customer relationship management

Ce face un CRM?

  • Permite Departamentelor de Marketing sa identifice si sa targeteze cei mai buni clienti. Mesajul potrivit pentru clientul potrivit. Sa automatizeze campaniile de marketing si sa genereze lead-uri de calitate pentru colegii de la Vanzari.
  • Sustine vanzarile prin partajarea informatiile intre departamentele care gestioneaza acelasi client (marketing, vanzari, service ) sau prin eficientizarea unor procese (preluarea comenzilor cu ajutorul unui PDA, spre exemplu).
  • Personalizeaza relatia cu clientul, cu scopul imbunatatirii satisfactiei clientului si maximizarea profitului. Identifica cei mai profitabili clienti pentru a le oferi cel mai ridicat nivel de servicii.
  • Ofera angajatilor procesele si informatia necesare cunoasterii si intelegerii clientilor.

Inainte de a avea o aplicatie CRM, o companie trebuie sa-si defineasca o politica de CRM, un mod propriu, daca nu se poate ideal, de a relationa cu clientii si pe care o aplicatie CRM sa-l automatizeze si eficientizeze. O aplicatie CRM este disponibila atat on-premises (cumparata si instalata pe serverul propriu) cat si on-demand (platita sub forma unui abonament lunar si accesata prin Internet) in functie de vendor.