CRM Review

SAP CRM Day - a fost, din cate stiu eu, primul eveniment SAP Romania dedicat strict solutiei CRM, pana acum aplicatia fiind promovata la pachet cu ERP-ul. A fost un eveniment dens, cu informatie bine structurata si clar explicata de Jan Frejo, CEE Business Development Mangager SAP CRM, care a sustinut nu mai putin de 4 prezentari din cele 5 + 1 studiu de caz. (A 5-a prezentare i-a apartinut Ioanei Pana, Partner Manager SAP Romania, care a prezentat foarte sintetic avantajele SAP CRM BAiO - Business Al in One - pentru companiile medii, specificand ce module si ce functionalitati sunt disponibile in varianta de baza.)

Frejo a disecat clar functionalitatile majore al CRM-ului SAP - Marketing, Sales, Support, la care a adaugat modulul Web Channel - si o prezentare separata a functionalitatilor pe partea de Contact Center, insistand de fiecare data pe atuul “nativ” al solutiei SAP: integrarea nativa cu ERP-ul. Un punct de vedere pertinent si exprimat clar de la inceputul evenimentului: la implementarea unui CRM nu trebuie tinut cont doar de pretul licentelor si costul implementarii, ci si de a treia componenta - costul integrarii. Argument sustinut printr-un citat dintr-un studiu Meta Group, parca, potrivit caruia intre 20 si 60% din costul unei implementari este reprezentat de integrare, si printr-un calcul generic a cat ar costa dezvoltarea unui numar de interfete cu procesele de business din back office de ordinul celui oferit de CRM-ul de la SAP la nivel basic (rezultatul era ceva peste 1 milion si ceva de euro). Cum spuneam - argument pertinent, dar nu stiu cat de relevant pt audienta. (Sincer, ma asteptam ca in galeria de argumente pro-SAP sa aud o dezvoltare mai mare pe precustomizarile pe care SAP le ofera pe verticale si pe best practice-urile dezvoltate, unde nemtii au cu ce se lauda.)

Spuneam de prezentarea clara si foarte explicita - fiecare modul prezentat a fost insotit de o prezentare a unui demo bine structurat si la fel de bine prezentat. (Apreciez sincer focusul pe partea practica - a fost unul dintre putinele evenimente CRM in care nu am avut parte de “mantrele” subiectului: gen filosofia customer-centric, viziune de 360 de grade, achizitia unui client costa de X ori >> decat… etc., etc.) Nu pot aprecia obiectiv impactul asupra audientei, dar cer este ca prezentarile au suscitat intrebari targetate.

Ultima prezentare sustinuta de Frejo a avut ca subiect “cuantificarea beneficiilor solutiei SAP CRM” utilizand instrumentele on-line oferite de SAP - Value Lifetime Manager, un concept interesant, pe care nu l-am mai intalnit pana acum, care permite si un benchmark al companiei raportat la o baza de clienti considerabila din intreaga lume, care poate fi segmentata pe regiuni, verticale etc.

Despre studiul de caz, din pacate, nu pot spune prea multe - transmisia telefonica fiind destul de proasta. Din pacate, raportarea la referintele locale a fost lapidara, rezumandu-se doar la nominalizarea catorva implementari gen BRD, BCR si ceva pe la Sibiu. De altfel, studiul de caz prezentat a fost din Slovenia. (Ceea ce imi confirma inca o data faptul ca referintele SAP locale in zona CRM sunt mult mai putine in raport cu implementarile ERP.)

In concluzie - un eveniment CRM bun, bine gandit/structurat si bine prezentat, Jan Frejo fiind un interlocutor elocvent. Ramane de vazut cand si daca cei de la SAP.ro vor recidiva