Lideri (vizibilitate, cota de piata, adica jucatori mari): Oracle/Siebel, SAS, Terradata, Unica

Challengeri (viziune si strategie corecta, oportunitati prin existenta unei baze de clienti pe alte produse): SAP, Aprimo

Vizionari (viziune exceptionala, focus pe inovare si dezvoltare): ATG

Jucatori de nisa (functionalitati la nivel de industrie sau procese) Dynamics CRM, Portrait Software, Eloqua, Rightnow, Neolane, Marketo, Alterian, Responsys. Multe nume cvasinecunoscute pe piata locala, poate exista ceva oportunitati de parteneriate.

Raportul Gartner acopera doar un segment din CEM, iar criteriile de admitere sunt destul de aspre. Dynamics CRM si Portrait software sunt nou intrati, in timp ce Pivotal, spre exemplu, nu a mai respectat criteriile. Gartner ofera celebrul quadrant si pentru alte nise ale pietei de CRM precum: sales, marketing automation, social CRM etc.

Utilizarea software si comportamentul de investitii

Conform studiului, aplicatiile pentru contabilitate financiara, enterprise resource planning (ERP), human capital management (HCM) si customer relationship management (CRM) sunt cele mai frecvent utilizate solutii business. Companiile planuiesc sa investeasca in principal in solutii ERP, CRM si business intelligence (BI) pana in 2011 (vezi imaginea de mai jos). In timp ce firme mai mici intentioneaza sa introduca cate-o aplicatie pe rand, companiile mari planuiesc, in general, sa investeasca in mai multe aplicatii simultan.

Cererea cea mai mare - solutii CRM

Companiile cu un numar de angajati intre 500 si 1000 sunt interesate in mod particular de solutii CRM. Mai mult de jumatate dintre acestea planuiesc sa investeasca in acesta zona pana in 2011 - fie achizitionand un nou software CRM, fie extinzand o aplicatie deja existenta. O alta concluzie a studiului releva faptul ca aplicatile CRM sunt cel mai des intalnite la banci si asigurari. Cu toate acestea, mai mult de 50% dintre aceste organizatii planuiesc sa mareasca bugetele destinate CRM pentru anul acesta sau cel viitor.

Astfel, partenerii Microsoft cu expertiză în implementarea proiectelor Dynamics pot intra în legătură cu aceste companii interesate de implementări ERP/CRM și își pot oferi competențele pentru realizarea acestor proiecte. Programul răspunde totodata și nevoilor pieței, oferind companiilor locale posibilitatea unei oferte diversificate și alegerea soluției de gestiune care răspunde cel mai bine nevoilor lor.  Ioana Pană, Business Solution Lead, Microsoft România: ” Rețeaua de parteneri Microsoft este una exterm de puternică și diversă, având o arie largă de competențe și o foarte bună acoperire a pieței. Ne bucură foarte mult lansarea acestui program în România pentru că permite partenerilor Microsoft specializați în soluții de business să adreseze mai eficient piața locală în beneficiul tuturor părților implicate.”

Florian Ivan, Partner Strategy Manager, Microsoft România : ‘’Printre beneficiile majore pe care Microsoft Partner Network le aduce partenerilor sunt și legăturile directe prin care partenerii își unesc forțele și competențele pentru a servi cât mai bine clienții. Nu numai că încurajăm această cooperare între parteneri, dar o și recompensăm iar Microsoft Dynamics Lead Referral este un foarte bun exemplu în acest sens. ‘’
Pentru a putea participa la programul Microsoft Dynamics Lead Referral o companie trebuie să fie membru Microsoft Partner Network (MPN); companiile care nu sunt încă membre pot deveni. În plus, pentru a beneficia de oportunitatea oferită de programul Microsoft Dynamics Lead Referral, partenerii trebuie să urmeze o serie de etape simple ce durează mai puțin de 10 minute:

• Semnarea unui acord pentru programul Microsoft Dynamics Lead Referral
• Introducerea unor informații corecte și relevante despre proiectul semnalat
• Proiectul trebuie să fie unul nou pentru Microsoft (dacă mai multe recomandări sunt introduse pentru același potențial proiect este luată în considerare prima recomandare)
• Dacă tranzacția are loc în 12 luni de la momentul introducerii recomandării în sistem, partenerul va fi recompensat cu 5% din valoarea licențelor Dynamics achiziționate de la Microsoft România.

Programul Microsoft Dynamics Lead Referral este o oportunitate pentru partenerii care nu au expertiză în soluțiile Dynamics și încurajează potențialii clienți să intre în contact cu experții din acest domeniu.

Pentru mai multe informații vă rugăm accesați: https://partner.microsoft.com/romania/40142129

Pe CRM, unul dintre cele mai importante proiecte ale Genesys este implementarea de la MediHelp, un studiu de caz detaliat poate fi gasit aici.

Cercetarea arată că 47% dintre managerii români consideră că se afla la conducerea unor companii prea mici astfel încât să necesite implementarea de softuri pentru managementul relațiilor cu clienții, desi printre clientii ASF sunt si companii cu 3 utilizatori.

Studiul a mai relevat că 40% dintre directorii de companii nu apelează la astfel de aplicaţii şi din cauza lipsei exemplelor la nivel personal. „Managerii sunt influenţaţi în decizia de a implementa diverse softuri de business de exemplul altor companii sau colegi din acelaşi sector de activitate”, a continuat Știrbescu.

În acelaşi timp, 38% dintre managerii din companiile de pe piaţa locală se tem că implementarea unor softuri de tip CRM necesită o restructurare completă a proceselor de afaceri.

Un alt motiv pentru care directorii români nu sunt deschişi către a gestiona eficient relaţiile cu clienţii este preţul.

„Unul din trei managerii susţine că softurile de acest fel au preţuri ridicate, mai ales în contextul economic actual. Însă lucrurile nu mai stau deloc așa, spre exemplu noi oferim încă de anul trecut varianta de bază a soft-ului nostru, în regim de inchiriere, la un preț de 25 de euro pe lună pentru un utilizator”, a declarat Marian Știrbescu, Director de vanzari ASF.

Studiul a fost efectuat de către Advantage Software Factory (ASF) în prima jumătate a acestui an, pe un eşantion de 475 de IMM-uri și companii mari, din toate sectoarele de activitate.

Detalii despre agenda aici

Principalele functionalitati sunt:

• Integrated desktop – permite agregarea informatiilor din surse diverse pentru obtinerea celebrei imagini la 360 grade a interactiunii companie/client.
• Desktop automation workflows – reduce la minim erorile umane in procesarea datelor precum si nevoia operatorilor din contact center de a introduce aceleasi date in aplicatii multiple
• Computer telephony integration (CTI) – interfata de conectare intre sistemul de telefonie si CRM, simplifica modul de afisare a inforamtiilor despre client in pop-up-uri oferind in acelasi timp acces rapid la orice tip de date
• Activity reporting – system de raportare pentru managerii din contact center cu acces imediat la date privind tranzactiile, gradul de ocupare al agentilor, procese etc pentru a sustine deciziile privind eficientizarea activitatii

Complementar, cunoscuta reprezentare grafica a companiei Gartner pozitioneaza Microsoft Dynamics CRM in quadrantul liderilor pe Customer Service Interactions.

• On-Premises in regim privat
• On-Premises hostat
• On-Demand multi-tenant (SaaS)
• On-Demand privat (SaaS)

Private On-Premises

Este varianta traditionala in care clientul cumpara (s-ar putea si inchiria insa cazuriel de inchirire sunt putine in Romania) intreaga infrastructura: hardware, sistemele de operare, bazele de date si orice alta aplicatie care este necesara si instaleaza pachetul CRM in propriul data center/data room. Clientul detine dreptul de utilizare a aplicatiei precum si dreptul a personalizare a acesteia pe propriile cerinte, avand control deplin asupra infrastructurii si datelor. Pe acest model de business a aparut CRM-ul si inca este cel mai utilizat. Forrester afirmă ca aproape 90% din implementarile de CRM sunt on premise.

Pentru: Pentru clientii care doresc drepturi de proprietate asupra infrastructurii precum si control deplin asupra activitatilor de mentenata si upgrade on premises este singura varianta de luat in calcul. Aceasta permite un nivel ridicat de integrare cu alte aplicatii existente in companie (operationale sau analitice) precum si libertate de customizare. Din punct de vedere al customizarii, unii vendori CRM ofera versiuni cu functionalitati complexe foarte specifice anumitor nise. Clientii au, de asemenea, control deplin asupra modului de stocare si protectie a datelor ceea ce reduce riscul de compromitere a acestor date prin intermediul unui intermediar dar si creste presiunea pe asigurarea unui nivel ridicat de securitate, disponibilitate si acces.

Impotriva: Principalul argument contra il reprezinta efortul de implementare mai mare in termeni de timp si costuri. Privit pe termne scurt, achizitiile sunt procese consumatoare de timp, iar infrastructura necesara (server, stocare, OS, licenta baze de date etc) nu este tocmai ieftina. Pe termen lung insa, implementarea on premise poate fi cea mai ieftina. Pe de alta parte, aceste implementari necesita analize complexe, induc un stres major in organziatie, au nevoie de consultanta etc. In plus, odata finalizata o implementare on premise se creaza o dependenta fata de vendorul aplicatiei (sau fata de producator in cazul solutiilor cu distributie multipla gen Siebel, Microsoft Dynamics CRM, Ascent etc) iar migrarea catre alt furnizor este aproape imposibila.

Stare de fapt: Realitatea arata totusi ca aceasta este varianta preferata de companiile mature care au nevoie de functionalitati specifice, iar datele sunt considerate critice. Cele mai importante proiecte locale de implementare CRM sunt in regim on premise.

]]> http://www.crmreview.ro/?feed=rss2&p=396 http://www.crmreview.ro/?p=393 http://www.crmreview.ro/?p=393#comments Thu, 08 Apr 2010 10:19:50 +0000 Bazilide http://www.crmreview.ro/?p=393 Tandemul CRM - IMM părea până acum câţiva ani o asociere nerealistă. Piaţa CRM a evoluat însă rapid, iar contextul economic a făcut ca marii jucători din această zonă, precum Oracle, SAP sau Microsoft, să acorde o atenţie sporită potenţialor clienţi reprezentaţi de companiile de dimensiuni medii. Un sector pe care jucătorii mai mici îl adresează cu oferte create pentru a răspunde optim cerinţelor şi provocărilor specifice, pe care am încercat să le identificăm în cadrul unei mini-anchete, cu ajutorul unor vendori locali de soluţii CRM nişate.

Au nevoie cu adevărat companiile de dimensiuni medii de aplicaţii dedicate de management al relaţiei cu clienţii (CRM – Customer Relationship Management)?
Vendorii locali de soluţii CRM care adresează acest sector susţin că răspunsul nu poate fi decât afirmativ la acest moment. Motivul: criza nu a iertat pe nimeni, aşa că şi companiile din categoria large enterprise şi cele de dimensiuni medii se confruntă cu acelaşi tip de probleme: un număr în scădere de clienţi, respectiv vânzări mai mici. Cu tot corolarul de imperative pe care acestea le generează în cadrul companiilor: eficientizare operaţională, identificarea unei soluţii de fidelizare a clienţilor, valorificarea optimă a oportunităţilor, eficientizarea activităţilor de marketing etc.
Un alt motiv cu un grad de incidenţă crescut în cazul companiilor de dimensiuni medii este acela că, în astfel de companii, nu există un proces de vânzare bine structurat. Iar acest lucru a devenit din ce în ce mai evident în actualul context economic, în care o companie nu îşi mai poate permite să piardă clienţi sau oportunităţi.
Toate acestea sunt probleme la care, teoretic, o aplicaţie CRM pare a fi răspunsul optim.
Însă, dacă nevoile nu diferă radical între cele două categorii, resursele umane şi financiare sunt element diferenţiator major. Care impun vendorilor o schimbare semnificativă în ofertare. În primul rând, pentru că preţul este un criteriu esenţial în decizia de achiziţie a unei companii de dimensiuni medii (pe care o voi denumi, generic, IMM, în continuare). Ca o consecinţă logică a importanţei costurilor – durata de amortizare a investiţiei pentru un IMM trebuie să fie de ordinul lunilor, nu al anilor. Apoi, apetitul tehnologic al acestor companii este unul redus, fapt care este vizibil atât în reticenţa top managementului vizavi de investiţiile IT, cât şi în rezistenţa utilizatorilor la folosirea aplicaţiilor implementate.

In partea a doua, urmeaza o ancheta pe acest subiect.

(articol preluat din Market Watch)