CRM 2.0, imatur inca, dar promitator

 

Apropo de Oracle care vb de CRM Social la Timisoara, am facut asocierea automat cu un white paper voluminos csponsorizat de Oracle pe aceeasi tema, “Social CRM Comes of Age“, si realizat de Paul Greenberg (am mai amintit de el pe site, este autorul “CRM at the Speed of Light” si are un blog pe teme de CRM, evident – http://the56group.typepad.com/). Dupa mine este una dintre cele mai explicite abordari pe subiectul asta, in care se explica argumentat evolutia CRM 1.0 – traditional CRM spre CRM 2.0 – CRM Social. Greenberg explica transformarea in “social customers” (care acorda din ce in ce mai mult credit surselor de informatie de tip “a person like me”) prin evolutia tehnologica (Internet, in special Google, si tehnologii de comunicare mobila) si prin schimbarile sociale (“intrarea in paine” a Gen Y si scandalurile financiare din perioada 2001-2008 – de la Enron la crash-urile financiare 08-09). Dar nu se mentine doar pe teorie si intra in analiza diferentelor CRM 1.0-2.0. (Cu verdicte ca: “Social CRM does not substitute for traditional CRM – it extends traditional CRM”, dar si “Social CRM is not mature yet” si inca o mostra: “Social CRM’s customer strategy and associated business models are those defined by customer engagement, not customer management.”) Pe final abordeaza rapid si noile “social tools”, cu analiza pe Sales, Marketing si Support, insistand pe noile tipuri de date care trebuie luate in calcul in interactiunea cu Social Customer . Concluzia lui Greenberg: chair daca nu este inca un concept matur, CRM 2.0 poate aduce o multime de beneficii unei companii. Cat de relevant e verdictul pe piata locala e greu de zis, dar asta e alta discutie…

Comments are closed.